Täällä on taas yksi selkävikainen lemmikki.
Koira satutti selkänsä tallissa, joten sitä piti lähteä käyttämään eläinlääkärissä kun ei se edes pystynyt kävelemään suorassa. Rasmus oli satulahuoneessa silloin, joten sitä en osaa kertoa mitä tapahtui mutta se sai kipulääkkeitä (se on aivan kuutamolla nyt) ja ihan levolla sen selän pitäisi tulla kuntoon. Kunhan se nyt on liikkumatta muutaman päivän, niin ei pitäisi olla mitään hätää.
torstai 29. marraskuuta 2012
tiistai 27. marraskuuta 2012
episode 22
Matkailupalvelun laatu
- Laatutyön historia
- alun perin laadulla on tarkoitettu virheiden määrää
- laatu ilmaisi yksikköä kohden tehdyt virheet
- myöhemmin alettiin puhua tuotteiden toiminnallisesta laadusta (kuinka hyvin tuotteet täyttivät tehtävänsä)
- tuotteen laatuominaisuudet ratkaisivat suoraan sen arvon oravannahkoina tai muina maksuvälineinä
- mestarit vastasivat oman organisaationsa työn laadusta
- Taylorismin koulukunta pyrki varmistamaan laadun tarkastamisen
- ihminen ja kone rinnastettiin toisiinsa
- kun laaduntarkkailulla ei päästy haluttuun keksittiin laadunohjaus
- asetettiin ihanne- ja tavoitearvot ja määriteltiin sallitut poikkeamat
- Deming ja Juran alkoivat rakentaa japanilaisten kanssa kokonaisvaltaista laatujärjestelmää
- tavoitteena työtapa, joka ehkäisi ennakolta laatuvirheitä ja kustannuksia
- suoritusporras otettiin mukaan laatutyöhön ns. laatupiirien avulla
- Matkailutuotteen laadun muodostuminen
- matkailutuotteessa on kysymys ennen kaikkea asiakkaan kokemasta elämyksestä tai kokemuksesta
- syntyy palveluprosessissa subjektiivisena kokemuksena
- palvelun tuotantoprosessissa kolme osaa: asiakas, kontaktihenkilö ja fyysiset resurssit
- Laadun määritelmä
- "Laatu on mitä tahansa mitä asiakkaat sanovat sen olevan ja tietyn tuotteen tai palvelun laatu on mitä tahansa, miksi asiakas sen kokee." - Buzelli ja Gale
- palvelun laatu muodostuu odotetusta ja koetusta laadusta
- odotettu laatu muodostuu yrityksen markkinoinnista, suullisesta viestinnästä ja asiakkaan tarpeista
- koettu laatu muodostuu teknisestä ja toiminnallisesta laadusta
- toiminnallinen laatu on sitä, miten asiakas palvelun saa
- kelvollinen palvelu saattaa muodostua asiakkaalle pettymykseksi, mikäli palvelua on mainostettu ylisanoin ja luotu asiakkaalle liian korkea odotusarvo
- odotetun ja koetun välinen laatukuilu tai laatuaukko
- yritys voi vaikuttaa odotusarvoihin mielikuvilla valitsemalla korkean tai matalan laatumielikuvan strategian
- korkea laatumielikuva houkuttelee ja matala laatumielikuva on helpompi tyydyttää
- suositeltavaa on pyrkiä riittävän korkeaan mielikuvastrategiaan, joka houkuttelee asiakkaita ja yhdistää se toiminnan laatuun, joka täyttää ja ylittää asiakasodotukset
- vuorovaikutuslaadussa on kysymys asiakkaan ja yrityksen edustajan välisestä vuorovaikutuksesta
- fyysisessä laadussa tarkoitetaan kaikkien niiden laitteiden, puitteiden ja tavaroiden laatua, jotka liittyvät palvelutapahtumaan
- palvelun kokonaislaatu voi olla vain enintään yhtä hyvä kuin huonoimman osan laatu
- ollakseen laadukas kaikkien kolmen osa-alueen (tekninen, toiminnallinen, vuorovaikutuslaatu) oltava hallinnassa ja tasapainossa
- Total Quality Management (TQM)
- laatuun pohjautuva johtamistapa
- perustuu kaikkien organisaation jäsenten osallistumiseen asiakkaiden tyytyväisyyden kehittämiseksi
- kehitystyön tavoitteena ovat yrityksen pitkäjänteinen kannattavuus ja organisaation jäsenten ja koko yhteisön edu
- asiakas on kokonaisvaltaisessa laadunhallinnassa keskeisessä asemassa
- laadun lopullinen arviomies
- japanilaisessa laatufilosofiassa asiakasta kutsutaan Jumalaksi, koska halutaan korostaa asiakaspalvelun merkitystä
- asiakastyytyväisyydellä voi olla monia edullisia vaikutuksia
- tyytyväinen asiakas
- valitsee yrityksen, johon tyytyväisyys kohdistu
- maksaa mukisematta eikä tingi
- keskittää ostoksensa
- on uskollinen ja tulee uudelleen
- tyytymätön asiakas
- vaivan näkeminen vanhojen asiakkaiden pitämiseksi on huomattavasti tuottoisampaa kuin uusien hankkiminen
- 96% tyytymättömistä asiakkaista ei valita yritykselle, mutta 90% heistä ei myöskään palaa asiakkaaksi
- tyytymättömät kertovat tyytymättömyydestään vähintään yhdeksälle kun tyytyväiset kertovat kokemuksistaan viidelle
- uuden asiakkaan hankkiminen tulee viisi kertaa kalliimmaksi kuin nykyisen asiakkaan pitäminen tyytyväisenä
- uuden asiakkaan jalostaminen kanta-asiakkaaksi kestää yleensä useita vuosia, joten asiakassuhteen alussa asiakkuuden kannattavuus ei ole vielä yhtä hyvä kuin myöhemmässä vaiheessa
- Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
- asiakastyytyväisyys määritellään asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin vastaamiseksi, oikeaksi hintalaatusuhteeksi sekä asiakastyytyväisyyden seuraamiseksi
- palvelun ominaisuuksien arvioinnin lisäksi on selvitettävä asiakkaan näkemys ja tyytyväisyys yrityksen eri toimintoihin
- erityisesti kvalitatiivisen tutkimuksen keinoin voidaan selvittää
- asiakkaan tuotteen käyttöön liittyviä kokemuksia, tunteita, aikomuksia
- halukkuutta ostaa tuote uudestaan tai suositella sitä muille
- tyytymättömien asiakkaiden löytäminen ja heidän tyytymättömyytensä selvittäminen on elintärkeää, koska he tulevat yritykselle kalliiksi
- tyytymättömät asiakkaat tulisi tunnistaa, heidän tyytymättömyytensä syy tulisi selvittää ja korjata se kuntoon
tiistai 20. marraskuuta 2012
episode 21
Mikä on Vanajanlinnan / Katisten kartanon ylivoimatekijä/kilpailuetu kohderyhmien mielessä?
Vanajanlinna
historiallinen ympäristö/miljöö; tarinat (kummitukset)
monipuoliset mahdollisuudet, paljon erilaisia ja erikokoisia tiloja
laadukkaat palvelut; asiantunteva henkilökunta, ruoka, tarjoilu, oheispalvelut (golf, aktiviteetit)
julkkisasiakkaat
Katisten kartano
kokoustilat; talli, viinikellari
historia 1200-luvulla
rauhallinen miljöö keskellä kaupunkia, liikenneyhteydet
keskiviikko 14. marraskuuta 2012
episode 20
Himoksen matka 13.11
- matkan järjestäjinä Jenna ja Emmi
- informatiivisuus ennen matkaa, muistutus matkasta maanantaina
- HimosLomat, Hirvikartano, Witikkalan kartano, ruoka Ravintola Tuvassa
- Tiina Mäntyharju
- hyvä yritysesittely
- kohderyhmän huomioiva
- helposti lähestyttävä, rento, sanavalmis
- puhe ei takellellut, eikä ollut tasapaksua
- ei ammattisanastoa, kaikki puhe oli ymmärrettävää
- huippumyyjän puhe
- Jouko Partio
- sanavalmis, rento, humoristinen
- esiintyjä, viihdyttäjä
- innostava
- joka neljäs asiakas Himoksella venäläinen (90% ulkomaalaisista kävijöistä)
- HimosLomilla myydään palveluja, Hirvikartanossa tuotetaan
- Vitikkalan kartanossa ei aikataulua, sai olla rauhassa ja katsoa
- matka meni hyvin, ei hirveästi liikennettä, hyvä keli
- Hirvikartano
- osa himos-lomia, 10 minuuttia Himokselta
- vetonaulana neljä hirveä; Jorma, Matti-Esko, Annikki ja Laila
- rakennuksessa ravintola
- avoinna hirven vuoden mukaan
- omistajapariskunta, muutama vakituinen työntekijä
- HimosLoma
- viidenneksi suurin laskettelijamäärien perusteella
- Etelä-Suomen suurin laskettelukeskus
- enemmän vuodepaikkoja kuin koko Jyväskylän kaupungissa
- Areenalla vähän vajaa 200 tapahtumaa vuodessa
- Keski-Suomessa ei toista suurta ohjelmien järjestäjää
- palvelut: Himos ohjelmat, mökkipalvelut, lomat, festivaalit
- liikevaihdosta puolet talvesta ja puolet kesästä
- pystyvät työllistämään ympäri vuoden
- vaihtelu asiakasmäärissä valtavaa; joskus vain 40 henkeä, joskus 40000 hengen festivaalit
- toiminta alkoi hiihtokeskusyrittäjästä, josta tuli hotelli jonka hotellin johtaja myöhemmin osti - pikkuhiljaa alettiin laajentamaan ja rakentamaan mökkejä yms.
- suurin osa asiakkaista nuoria
- sosiaalinen media asettaa markkinoinnille kovia haasteita
- tekevät paljon kenttätyötä
- hyvät ja toimivat festivaalit poikivat positiivista palautetta mediaan
- Pipen kävijämäärä kasvoi 8000 kävijällä siirtyessään Vuokatista Himokselle, kun tehtiin esityö ja research hyvin
- yksilöity tervetuloa-kirje sähköpostilla asiakkaalle
- pyritään mm. myymään siivous ja liinavaatteet asiakkaalle
- mökkikirja, jossa tärkeät tiedot mm. aukioloajoista
- Witikkalan kartano
- 1800-luvun tunnelmallinen kartano Jämsän keskustassa
- sisältää kahvilan, Paavo Virtasen kauppamuseon, sisustus/lahjatavaraliike
- vetovoima muodostuu viihtyisästä kahvilasta ja sijainnista
- 1800-luvun tyyli ja rauhallisuus
tiistai 6. marraskuuta 2012
episode 19
Well, täällä on satanut lunta tosta aamuviidestä asti.
Se kyllä sulaa nopeasti, mutta kello on kolme eikä se ole vieläkään laantunut yhtään. Katotaan pääsenkö mä huomenaamulla lähtemään yhtään mihinkään.
No mutta. Perjantaiksi piti saada ruotsin tehtävä tehtyä - paikkakuntaesittely Lahdesta ja kyllä se (tietenkin) on tehty ja palautettu. Se ei ehkä ihan ole sitä kahta sivua pitkä mitä siinä ohjeessa luki, mutta siinä oli ihan tarpeeksi ruotsia minulle. Sehän on yllättävää, että mä sain edes niinkin paljon aikaiseksi ruotsiksi. Mutta ehkä mä oppisin sen kielen vielä jonain päivänä.
Sitten katsoin sitä etätehtävää matkailualan lainsäädännöstä. En minä siitä mitään ole vielä tehnyt, mutta katsoin sen läpi. Nyt mä tiedän mitä siinä pitää tehdä.
Tänään opettelin numeroita venäjäksi (juuri nyt mä ainakin muistan ne!) ja siinä se sitten. Mulle suositeltiin kolmea eri elokuvaa (Judas Kiss, The Girl With The Dragon Tattoo, Welcome To New York) joten kai mä yritän löytää ne ja kattoa niitä sitten loppupäivän.
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)