"Yritysten on pystyttävä sekä lisäämään myyntiä että tekemään asiakkaat entistä tyytyväisemmiksi."
"Aktiivinen ja asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseen perustuva myyntityö on parasta asiakaspalvelua."
Timo Moilasen artikkelissa pääpointti on myyntityön laajuus - myynti on kaikkea asiakaspavelua, ei vain sitä missä varsinaisesti vaihdetaan rahaa. Esimerkkinä käytetään tarjoilijan työtä, joka ei nykyään ole vain tilausten vastaanottoa ja aterian tarjoilua pöytään. Vaikka tarjoilija ei varsinaisesti ota asiakkaalta rahaa, hän vain toimittaa tämän tuotteen, hän on silti osa myyntityötä - tarjoilijoiden pitäisi siis ymmärtää myyntityötä. Tarjoilijoiden pitää ymmärtää asiakkaiden tarpeet ja tietää miksi tämä asiakas istuu ravintolassamme - hänen pitää osata tarjota asiakkaalle samanlaista asiakaspalvelua siinä missä myyjänkin. Tarjoilija on myymässä palvelua, eikä vain ateriaa - hyvää palvelua saava tulee uudestaankin. Hyvää ruokaa kyseinen asiakas voi saada muualtakin - tarjoilijat myyvät ravintolaansa ja heidän imagoaan.
Asiakas myös kohtelee tarjoilijaa kuin myyjää - tarjoilija osaa suositella tuotteita ja vastata, hän ei vain kanna ateriaa pöytään. Tarjoilija tuntee asiakkaalle tarjotut tuotteet ja palvelut. Tarjoilijalta vaaditaan yhtä paljon empatiaa ja vuorovaikutustaitoja kuin puhelimitse tapahtuvassa asiakaspalvelu- ja myyntitoiminnossa. Ei voida olettaa että asiakas tietää mitä haluaa ja on sen saatuaan tyytyväinen - asiakkaat odottavat saavansa tarjoilijoilta tietoa, ideoita ja apua. Ravintola-asiakas ei aina tiedä kaikista tarjolla olevista palveluista ja häntä palvelevan tarjoilijan on osattava suositella ja myydä näitä palveluja asiakkaalle. Tilanne vaatii tarjoilijalta taitoa, rohkeutta ja halua kommunikoida asiakkaan kanssa. Myyntietoisen asiakaspalvelijan on myös osattava myydä oikeita asioita oikeille ihmisille - myyjän pitää osata lukea asiakastaan, joka ei välttämättä itsekään osaa sanoa mitä haluaa. Oli kyseessä sitten huippumyyjä tai tarjoilija.
http://blogit.haaga-helia.fi/
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti