episode 22

Matkailupalvelun laatu

• Laatutyön historia
• alun perin laadulla on tarkoitettu virheiden määrää
• laatu ilmaisi yksikköä kohden tehdyt virheet
• myöhemmin alettiin puhua tuotteiden toiminnallisesta laadusta (kuinka hyvin tuotteet täyttivät tehtävänsä)
• tuotteen laatuominaisuudet ratkaisivat suoraan sen arvon oravannahkoina tai muina maksuvälineinä
• mestarit vastasivat oman organisaationsa työn laadusta
• Taylorismin koulukunta pyrki varmistamaan laadun tarkastamisen
• ihminen ja kone rinnastettiin toisiinsa
• kun laaduntarkkailulla ei päästy haluttuun keksittiin laadunohjaus
• asetettiin ihanne- ja tavoitearvot ja määriteltiin sallitut poikkeamat
• Deming ja Juran alkoivat rakentaa japanilaisten kanssa kokonaisvaltaista laatujärjestelmää
• tavoitteena työtapa, joka ehkäisi ennakolta laatuvirheitä ja kustannuksia
• suoritusporras otettiin mukaan laatutyöhön ns. laatupiirien avulla
• Matkailutuotteen laadun muodostuminen
• matkailutuotteessa on kysymys ennen kaikkea asiakkaan kokemasta elämyksestä tai kokemuksesta
• syntyy palveluprosessissa subjektiivisena kokemuksena
• palvelun tuotantoprosessissa kolme osaa: asiakas, kontaktihenkilö ja fyysiset resurssit
• Laadun määritelmä
• "Laatu on mitä tahansa mitä asiakkaat sanovat sen olevan ja tietyn tuotteen tai palvelun laatu on mitä tahansa, miksi asiakas sen kokee." - Buzelli ja Gale
• palvelun laatu muodostuu odotetusta ja koetusta laadusta
• odotettu laatu muodostuu yrityksen markkinoinnista, suullisesta viestinnästä ja asiakkaan tarpeista
• koettu laatu muodostuu teknisestä ja toiminnallisesta laadusta
• toiminnallinen laatu on sitä, miten asiakas palvelun saa
• kelvollinen palvelu saattaa muodostua asiakkaalle pettymykseksi, mikäli palvelua on mainostettu ylisanoin ja luotu asiakkaalle liian korkea odotusarvo
• odotetun ja koetun välinen laatukuilu tai laatuaukko
• yritys voi vaikuttaa odotusarvoihin mielikuvilla valitsemalla korkean tai matalan laatumielikuvan strategian
• korkea laatumielikuva houkuttelee ja matala laatumielikuva on helpompi tyydyttää
• suositeltavaa on pyrkiä riittävän korkeaan mielikuvastrategiaan, joka houkuttelee asiakkaita ja yhdistää se toiminnan laatuun, joka täyttää ja ylittää asiakasodotukset
• vuorovaikutuslaadussa on kysymys asiakkaan ja yrityksen edustajan välisestä vuorovaikutuksesta
• fyysisessä laadussa tarkoitetaan kaikkien niiden laitteiden, puitteiden ja tavaroiden laatua, jotka liittyvät palvelutapahtumaan
• palvelun kokonaislaatu voi olla vain enintään yhtä hyvä kuin huonoimman osan laatu
• ollakseen laadukas kaikkien kolmen osa-alueen (tekninen, toiminnallinen, vuorovaikutuslaatu) oltava hallinnassa ja tasapainossa
• Total Quality Management (TQM)
• laatuun pohjautuva johtamistapa
• perustuu kaikkien organisaation jäsenten osallistumiseen asiakkaiden tyytyväisyyden kehittämiseksi
• kehitystyön tavoitteena ovat yrityksen pitkäjänteinen kannattavuus ja organisaation jäsenten ja koko yhteisön edu
• asiakas on kokonaisvaltaisessa laadunhallinnassa keskeisessä asemassa
• laadun lopullinen arviomies
• japanilaisessa laatufilosofiassa asiakasta kutsutaan Jumalaksi, koska halutaan korostaa asiakaspalvelun merkitystä
• asiakastyytyväisyydellä voi olla monia edullisia vaikutuksia
• tyytyväinen asiakas
• valitsee yrityksen, johon tyytyväisyys kohdistu
• maksaa mukisematta eikä tingi
• keskittää ostoksensa
• on uskollinen ja tulee uudelleen
• tyytymätön asiakas
• vaivan näkeminen vanhojen asiakkaiden pitämiseksi on huomattavasti tuottoisampaa kuin uusien hankkiminen
• 96% tyytymättömistä asiakkaista ei valita yritykselle, mutta 90% heistä ei myöskään palaa asiakkaaksi
• tyytymättömät kertovat tyytymättömyydestään vähintään yhdeksälle kun tyytyväiset kertovat kokemuksistaan viidelle
• uuden asiakkaan hankkiminen tulee viisi kertaa kalliimmaksi kuin nykyisen asiakkaan pitäminen tyytyväisenä
• uuden asiakkaan jalostaminen kanta-asiakkaaksi kestää yleensä useita vuosia, joten asiakassuhteen alussa asiakkuuden kannattavuus ei ole vielä yhtä hyvä kuin myöhemmässä vaiheessa
• Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
• asiakastyytyväisyys määritellään asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin vastaamiseksi, oikeaksi hintalaatusuhteeksi sekä asiakastyytyväisyyden seuraamiseksi
• palvelun ominaisuuksien arvioinnin lisäksi on selvitettävä asiakkaan näkemys ja tyytyväisyys yrityksen eri toimintoihin
• erityisesti kvalitatiivisen tutkimuksen keinoin voidaan selvittää 
• asiakkaan tuotteen käyttöön liittyviä kokemuksia, tunteita, aikomuksia
• halukkuutta ostaa tuote uudestaan tai suositella sitä muille
• tyytymättömien asiakkaiden löytäminen ja heidän tyytymättömyytensä selvittäminen on elintärkeää, koska he tulevat yritykselle kalliiksi
• tyytymättömät asiakkaat tulisi tunnistaa, heidän tyytymättömyytensä syy tulisi selvittää ja korjata se kuntoon